Les démarches en ligne

 

Dans la société connectée d’aujourd’hui, les services publics doivent permettre à leurs usagers d’accéder en ligne à leurs services pour bénéficier d’une information à jour et cohérente, introduire et suivre leurs demandes par voie électronique, et ce à tout moment, en tout lieu et avec des garanties de sécurité.

L’administration numérique est une solution qui répond à l’évolution des usages et aux attentes des usagers, tout en offrant plus d’efficacité et une disponibilité accrue des services administratifs.  

Proposer des démarches administratives en ligne répond à plusieurs grands défis :

  • présenter aux usagers une information claire, cohérente et à jour au travers des différents portails publics via l'ABC des démarches , qui est un catalogue des démarches administratives en ligne, accessible depuis le portail de différentes administrations. Ces sites offrent une information cohérente, à jour, rédigée du point de vue de l’usager. Cette information est, conservée et distribuée grâce à l’outil Nostra, un référentiel unique d’informations (RUI) utilisé par tous les canaux de première ligne (web, téléphone vert, guichets physiques, …) ;
  • permettre aux usagers d’effectuer leurs démarches en ligne grâce à des formulaires électroniques  intelligents qui contribuent à réduire les charges administratives tout en facilitant la vie des usagers et des administrations. Un plan de dématérialisation coordonne l’ensemble des actions visant à rendre accessibles en ligne les démarches des pouvoirs publics ;
  • proposer aux usagers des guichets virtuels au travers desquels ils peuvent gérer leur relation avec les services publics dans la durée. ‘Mon espace’  est le guichet ‘nouvelle génération’ pour la FW-B et la Wallonie dans lequel un usager peut s’identifier au moyen de sa carte d’identité électronique afin de démarrer, compléter, stocker et suivre ses démarches.

 

Ces leviers d’actions profitent tant aux usagers (pré-remplissage des formulaires, possibilités d'aide, de sauvegarde, d'accessibilité et de rapidité de traitement des dossiers, authentification des usagers) qu’aux administrations elles-mêmes et à leurs agents traitants. Leur travail peut être grandement facilité notamment par la mise à jour de l’information à un seul endroit et sa réutilisation dans des contextes divers grâce à l’échange de données.


eWBS aide les administrations à favoriser la voie numérique pour les interactions avec ses usagers. Néanmoins, les canaux classiques (ligne téléphonique 1718, guichets d’information…) ne sont pas oubliés. Les investissements dans le canal numérique permettent de mieux calibrer les canaux humains pour accompagner les usagers moins à l’aise avec les procédures en ligne. La stratégie multicanal   concrétise une articulation cohérente et complémentaire entre l’humain et le numérique.

 

eWBS vous accompagne…

  • pour structurer des démarches administratives orientée usager dans l’outil Nostra afin d’optimiser la communication vers les usagers ;
  • pour rendre des formulaires plus lisibles, les simplifier, les dématérialiser, avec des possibilités de les rendre ‘intelligents’ (pré-remplissage de données, récupération de données dans une application métier (back office),…) ;
  • pour intégrer les démarches en ligne dans le guichet ‘Mon Espace’, avec un accompagnement à l’utilisation de cet outil pour les agents traitants et les usagers externes.

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