Les démarches en ligne

Dans la société connectée d’aujourd’hui, les services publics doivent offrir à leurs usagers une vaste gamme de services en ligne allant d'une information à jour et cohérente sur les démarches administratives jusqu'à la possibilité d'introduire et de suivre leurs demandes par voie électronique, à tout moment, en tout lieu et avec des garanties de sécurité.

L’administration numérique répond à l’évolution des usages et aux attentes des usagers, tout en offrant plus d’efficacité et une disponibilité accrue des services administratifs.  

Chaque étape du parcours en ligne de l'usager implique des défis spécifiques auxquels le service public peut répondre via les solutions proposées par eWBS :

  • L'usager doit pouvoir disposer d'une information claire sur ce qu'il peut ou doit faire dans une situation donnée. Les différents portails web de l'administration font face au défi de présenter une information cohérente et à jour. EWBS est à l'origine de l'ABC des démarches , qui est un catalogue des démarches administratives en ligne, accessible depuis le portail de différentes administrations. La qualité de cette information repose aussi sur le fait qu'elle est rédigée du point de vue de l’usager. L'information, conservée et distribuée grâce à l’outil Nostra, est un référentiel utilisé par tous les canaux de première ligne (web, téléphone vert, guichets physiques, …). Pour le SPW, Nostra s'inscrit dans le contexte du Référentiel unique d'informations (RUI) ;
  • L'usager doit pouvoir effectuer ses démarches en ligne avec facilité. pour les services publics, c'est tout l'enjeu de la dématérialisation des démarches au moyen de formulaires électroniques intelligents qui contribuent à réduire les charges administratives tout en facilitant la vie des usagers et des administrations. Ainsi, les formulaires en ligne permettent d'effectuer une série de vérification en temps réel pour éviter les erreurs de remplissage les plus communes. eWBS coordonne, au travers d'un plan de dématérialisation, l’ensemble des actions visant à rendre accessibles en ligne les démarches des pouvoirs publics ;
  • Au-delà de démarches spécifiques, l'usager souhaite pouvoir gérer dans la durée sa relation avec les services publics. Pour les administrations, c'est le défi des guichets virtuels multi-services transversaux. EWBS offre et coordonne plusieurs projets autour des guichets en ligne, depuis l'Espace personnel existant depuis 2009 sur le portail Wallonie.be jusqu'au guichet de nouvelle génération Mon Espace qui se décline dans deux versions, l'une pour la Wallonie et l'autre pour la Fédération Wallonie-Bruxelles. Un usager peut s’y identifier au moyen de sa carte d’identité électronique afin de démarrer, compléter, stocker et suivre ses démarches.

Ces leviers d’actions profitent tant aux usagers (accès aisé et permanent, facilités de remplissage, historique, traitement plus rapide, etc..)  qu’aux administrations elles-mêmes et à leurs agents traitants. Leur travail peut être grandement facilité notamment par la mise à jour de l’information à un seul endroit et sa réutilisation dans des contextes divers grâce à l’échange de données.


eWBS aide les administrations à favoriser la voie numérique pour les interactions avec leurs usagers. Pour autant, les canaux classiques (numéros verts, guichets d’information…) ne sont pas voués à disparaître. Les investissements dans le canal numérique au contraire de recentrer les canaux humains  sur des missions à forte valeur ajoutée comme l'accompagnement des usagers moins à l’aise avec les procédures en ligne et l'assistance aux situations complexes. La stratégie multicanal concrétise une articulation cohérente et complémentaire entre l’humain et le numérique.

 

eWBS vous accompagne…

  • pour structurer des démarches administratives orientée usager dans l’outil Nostra afin d’optimiser la communication vers les usagers ;
  • pour rendre des formulaires plus lisibles, les simplifier, les dématérialiser, avec des possibilités de les rendre ‘intelligents’ (pré-remplissage de données, récupération de données dans une application métier (back office),…) ;
  • pour intégrer les démarches en ligne dans les guichets virtuels qu'il met en place, avec un accompagnement des agents traitants et des usagers externes.

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