Qui sont vos usagers?

La première étape de l’orientation usager consiste à connaître ses usagers. Quelles sont les catégories d’usagers? Quelles sont leurs attentes spécifiques ? Cette étape est un préalable à toutes les démarches de description et d’amélioration de l’expérience et du parcours des usagers.

eWBS vous propose une série d’outils qui pourront vous aider à mieux comprendre vos usagers.

Ces outils vous permettront :

  • de disposer d’une liste standard des attentes des usagers et de les catégoriser ;
  • d’évaluer la meilleure manière d’interagir avec vos usagers pour capter leurs besoins, leur opinion ;
  • de modéliser, à l’aide de l’outil ‘persona’, les profils de vos usagers types pour mieux les impliquer dans le cycle de vie d’un projet tout en créant de l’empathie à leur égard auprès de vos collègues de l’administration.

Plus précisément, voici un aperçu des fiches méthodologiques proposées ainsi que leurs objectifs:

Outils méthodologiques               Objectifs
Fiche 1 : Les attentes des usagers

Comprendre les différents types d’attentes :

  • Comprendre le concept d’attentes usagers et les catégoriser
  • Comprendre le concept de promesse
  • Sélectionner les attentes de vos usagers sur base d’une liste
Fiche 2 : La méthode pour questionner les usagers

Questionner les attentes :

  • Savoir quelle méthode choisir pour recueillir les attentes des usagers
  • Comprendre et utiliser les notions de :
    • Score d’effort
    • Taux de recommandation
    • Taux de satisfaction

Pour aller plus loin:

Voyez la méthodologie utilisée par l'adminisration française

Fiche 3 : Comment construire et utiliser les personas ?

Personnaliser les usagers principaux :

  • Comprendre le concept et l’utilité des personas
  • Savoir comment les utiliser
  • Être autonome pour réaliser ses propres personas

Pour aller plus loin :

Adidas

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