Décrire et améliorer le ‘parcours usager’

Pour améliorer l’expérience d’un usager, il faut d’abord décrire son vécu actuel de manière structurée.
Etablir un ‘parcours usager’, c’est tenir compte des faits mais aussi des émotions vécues par l’usager au cours de ses interactions avec l’administration.

Les différentes phases de description du parcours de l’usager peuvent s’effectuer de manière plus ou moins approfondie.

La méthodologie développée par eWBS propose deux niveaux de description, à savoir le ‘diagnostic orientation usager’ (plus léger) et le ‘parcours usager’ (plus approfondi).

Une fois le diagnostic posé ou le parcours décrit, on peut détecter les phases du parcours de l’usager qui sont les plus critiques en fonction de ses attentes. Cela peut être des moments d’étonnements positifs ou de véritables points de complexité et de mécontentement.

Bref, ce travail de description permet de prioriser les points d’amélioration de l’expérience usager qui auront le plus d’impact pour mieux répondre à leurs attentes et pour faciliter l’utilisation des services publics.

Outils méthodologiques Objectifs et implications
Fiche 4 : Le diagnostic usager      (niveau light)
  • Utile pour clarifier les complexités les plus importantes d’une démarche
  • Utile pour initier ou sensibiliser une équipe projet ou un sponsor à l’utilité d’un parcours usager
  • Besoin en ressources : 3 à 4 hommes/jours
  • Permet une exécution rapide

Utilisez le canevas de présentation d'un diagnostic usager

Fiche 5 : Le parcours usager complet (niveau approfondi)
  • Permet de décrire de manière fine la différence entre ce que l’administration pense faire vivre à l’usager / ce que vit réellement l’usager
  • Utile pour prioriser les points de complexité
  • Utile pour aboutir à un plan d’amélioration détaillé et phasé
  • Besoin en ressources important (équipe projet + ressource interne + usager)
  • Durée d’exécution +/- 3 mois

Découvrez les livrables et des conseils pour mener un projet de parcours usager

New Balance Mens Shoes

Outils

Formations